En diez años, los bancos no serán bancos.
El sector financiero tiene varios frentes abiertos. Las Fintech, las cláusulas suelo, los recortes de plantilla, el cierre de oficinas y la necesaria transformación del propio modelo de negocio que representan. Una guerra con múltiples batallas. Contiendas a las que en breve se sumaran otras que podrían convertir su futuro en una tormenta bíblica. Apple, Amazon, Google y Facebook podrían estar trabajando en algo similar a lo que ahora entendemos por ‘banco’.
Lo complicado para el sector bancario español, tradicional y Fintech, es que, según un reciente informe de Accenture, tres de cada diez españoles estarían dispuestos a abrirse una cuenta en esas empresas de corte tecnológico y global. Un porcentaje que alcanza a casi la mitad en la franja de edad más baja. La tendencia, además, no hace más que crecer.
Históricamente, la banca ha sido una de las industrias más reticentes en adoptar la transformación digital. No hablo de aplicaciones con modelos de consulta, sino de integrarla en el modelo de relación con sus clientes. Uno de los ejemplos que permite identificar de qué hablo sería el uso de la inteligencia artificial en el punto de contacto con el cliente. ¿Cuántos bancos españoles tienen un chatbot trabajando para ellos? En Facebook Messenger hay más de 11.000 chatbots activos que ocupan espacios industriales de todo tipo, incluidos los financieros por supuesto. Sirven para conocer mejor al cliente alimentando los buzones del propio chat con interacciones de pura Inteligencia Artificial. Esto permite entender mejor a sus clientes.
Parece algo banal o derivado de una novela de ciencia ficción, pero no lo es. Hablo de procesar de manera natural el lenguaje, interpretar lo relevante y mejorar la precisión de la respuesta. Algo que no depende de Facebook, ni del cliente. Es tarea de todo el banco. Debe ocuparse él. El problema actual es que la mayoría de los bancos que conocemos piensan que un chatbot es algo impersonal, arriesgado y que no pertenece a las prioridades de gestión de la entidad. Gravísimo error. La tecnología y su asimilación los salvará. La transformación de todos ellos en algo que todavía desconocemos surgirá del uso inteligente de sistemas expertos y de datos masivos. En España el proyecto más avanzado en este sentido lo encabeza Caixabanc.
El banco del futuro no sabe cómo será. Nadie lo sabe, pero para que suceda adecuadamente deberá comprometer a todos sus empleados para que, por ejemplo, ese chatbot sea eficiente. También será necesario, no obstante, que sea algo cierto, estratégico y desplegado con entusiasmo. Se deben focalizar en la conquista de un espacio comercial y sociológico que se les está escapando poco a poco. Lo vean o no lo vean. Quienes lo estén sintiendo, estudiando y preparando, podrán sobrevivir. El resto no lo hará. Además, será rápido. De poco servirán los resultados trimestrales en miles de millones. Cuando empiece el desmontaje solo tendrán planos para construir de nuevo el rompecabezas quienes hayan hecho los deberes y se hayan equivocado suficientes veces.
Hay algunos ejemplos de cómo se afronta el futuro en este sector. MasterCard tiene un robot capaz de manejar varios problemas y consultas de clientes a través de un algoritmo de procesamiento conversacional. El algoritmo supervisa los hábitos de consumo de un cliente, responde a sus preguntas sobre las finanzas personales e identifica modelos de negocio inminentes. El resultado final es una mejora del cuadro de mando de la propia empresa.
Bank of America es otra empresa que utiliza un chatbot inteligente. Se llama ‘Erica’ y iene como objetivo ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras. Recibe información personalizada sobre las categorías de gastos de los clientes y dispensa consejos sobre cómo solucionar problemas de deuda. Un enfoque que explora la posibilidad de crear una experiencia para los consumidores que ningún ser humano podría lograr a partir de una ingente cantidad de datos que percibe sobre ellos.
Un mundo en constante experimentación solicita el relevo. Un escenario en clave de guerra comercial. Un horizonte tormentoso para quienes no han entendido realmente lo que significa que los bancos son las nuevas discográficas. Mientras tanto los millenials siguen contratando cada vez menos hipotecas, solicitando créditos en otras plataformas, evitando comisiones desde una aplicación financiera y abrazando la economía circular que premia el uso antes que la propiedad. De eso va todo esto, de un cambio real de conducta, valores y experiencias. De ellos depende iniciar la transformación hacia lo que, para sobrevivir, deberán ser. En menos de diez años los bancos no serán bancos.
