Llegan 4 millones de robots y no son sólo para la industria.

Hace unos días se publicaba el informe de ABI Research donde se indicaba algo que ya circula desde hace tiempo acerca del número de pedidos de robots industriales y de servicios que los proveedores de estos cachivaches tienen pendiente de entrega. La cifra asusta pues se habla de más de 200.000 para toda Europa en los próximos años. Sin embargo ese informe va más allá y sitúa en 4 millones la cifra de robots que acabarán en más de 50.000 almacenes por el mundo antes de 2025. Ahora ‘sólo’ están robotizados unos 4.000.

Se espera que la mayor parte vaya directamente a países de Asia y del Pacífico. Concretamente se cuenta con China, Japón y Corea del Sur. Al parecer, la principal forma en que se han utilizado los robots hasta ahora en los almacenes es únicamente para mover mercancías dentro de las instalaciones siguiendo pistas o marcadores, los llamados AMR, o los que funcionan de modo autónomo utilizando sensores y sistemas de visión, los AGV. Sin embargo eso va a cambiar y hacerse algo más complejo. La tecnología 5G podría incorporar un nuevo nivel en su desarrollo e implantación.

El comercio electrónico no para de crecer y lo hace de manera cada vez más robusta. Se espera que en los siguientes años no pare de exigir una mayor cantidad de sistemas robóticos y automatizados. Cada vez llegan más paquetes a través de centros de logística y las compañías ofrecen tiempos de envío cada vez más rápidos. No hay otra que automatizar, robotizar e incorporar modelos inteligentes en los procesos para lograr que esas instalaciones sean más eficientes.

Amazon es una de las compañías que utiliza robots para ayudar con el cumplimiento de pedidos y tiempos de entrega más rápidos. De hecho se sabe que asume el coste de que algunos de sus empleados se formen en nuevas tecnologías y estudien robótica como parte de su programa de formación corporativo. El riesgo, no obstante, de eliminación de puestos de trabajo es muy alto. No todas las empresas que se automatizan eliminan empleos como consecuencia, pero para que eso no suceda hay que tener un plan estratégico que condicione la eficiencia en crear beneficio reportable en el crecimiento en puestos de trabajo más técnicos y difícilmente sustituibles. No es fácil, hay países, empresas en general, que eso no lo tienen previsto y sólo consideran la transformación digital y la industria 4.0 como un mecanismo para rebajar costes y destruir empleo ‘innecesario’. Un error que se pagará en términos económicos y sociales en muy poco tiempo. 

Aunque de momento hay anécdotas que nos pueden parecer simpáticas y/o tranquilizadoras, la cosa no es como para quedarse esperando a ver como avanza.

Era un día de operación normal, los robots se movían de forma autónoma por todo el almacén para entregar los productos a los operarios. Todo iba bien hasta que un sobre de mantequilla para palomitas se cayó de uno de los estantes (pods), fue aplastado por otro robot y esto provocó que toda la mantequilla se derramara por el piso del almacén. Esto ocasionó que algunos robots se acercaran a la zona para "ver" que es lo que pasaba, esto con el objetivo de enviar una alerta a los responsables para que lo resolvieran. Pero ninguno fue capaz de lograrlo, ya que algunos lo detectaban como un obstáculo mientras que otros sólo se terminaban resbalando, provocando choques y creando un atasco de robots. Sí, era evidente que los robots no estaban preparados para esto. Al final, los robots terminaron deteniéndose y enviando reportes de error, por lo que los encargados del departamento de Amazon Robotics tuvieron que acudir a este centro logístico para resolver el problema.

Pero no creas que esto de los robots logísticos es una cuestión sectorial. Un centenar de miles de robots para servicios están esperando ser construidos y ser entregados a los distribuidores que tienen pedidos cerrados. Cuando hablo de servicios me refiero a hoteles, restaurantes, bares, locales de entretenimiento, centros de atención ciudadana, aeropuertos, agencias de todo tipo, centros médicos y un sinfín de lugares donde la interacción entre humanos y dispositivos inteligentes sea factible. Aquí no se contemplan los denominados robots por software, ‘bots’, chatbots, sistemas expertos parar despachos legales, contables, sanitarios, periodísticos u otros. Sí, la cosa pinta que, como no entendamos que la inminencia para un plan gigantesco de reubicación y análisis de lo que va a ser el trabajo es muy cercana, lo vamos a pasar mal. No es catastrofismo, no es el anuncio de una robocalipsis, es sencillamente una alerta que exige tomar medidas de rediseño del modelo productivo y del concepto de lo que llamamos ‘contrato laboral’. 

¿Alguien cree que los miles de millones de euros que se están gastando los fabricantes de coches en el desarrollo de la conducción autónoma no va a acelerar el despliegue de este tipo de vehículos en menos de una década? ¿Alguien considera que eso no va a afectar a taxistas, conductores de VTC, camioneros o transportistas? Seguirán haciendo falta los humanos, está claro, pero no haciendo lo que hacen ahora. Podría ser otra función, la de supervisar a esos vehículos, la de hacer entregas de última milla o parecido. Sin embargo, sea lo que sea, va a ser preciso que se prepare esa transición. Una transición que, por otro lado, la hemos vivido otras veces, con otras revoluciones tecnológicas y nunca fueron ni fáciles y siempre fueron lesivas, especialmente para las clases más vulnerables. La diferencia esta vez es que esa hambrienta mutación socioeconómica, estimulada por los robots y los automatismos, no se va a satisfacer sólo con empleos de escaso valor añadido. Esta vez va a por todos. ¿Que estamos haciendo para que algo que puede ser el principio de un modelo social y económico mucha más justo, equilibrado, rentable y sostenible, sea posible y no se convierta en un drama lírico?

XPO Logistics tiene planes para desplegar 5,000 robots en Norteamérica y Europa. Y es que la adopción de robots se está volviendo cada vez más asequible y exponencial, con opciones que incluyen modelos de ‘robótica como servicio’ y que logran que la tecnología esté disponible para empresas de tipo medio y que les suponía algo inalcanzable hace apenas una década. Ya no hay barreras para la adopción robótica y su rentabilidad lo hace convincente. El problema, como decía antes, sigue siendo que la bola de nieve sigue engordándose mientras baja la ladera y no hay ni Cristo que se ponga a conducirla mínimamente. Seguimos con debates ridículamente lejanos a lo que en nada nos va a explotar frente a nuestras narices.

¿Sabes si tu empresa es ‘producto-céntrica’ o ‘cliente-céntrica’? Te va el futuro en ello.

Cuando hablamos de transformación digital nos referimos a como la tecnología trastoca de manera irreversible a una empresa o institución en cuatro áreas. Por un lado la estrategia en su conjunto, los procesos a partir de la modificación del modo de trabajar gracias a la integración de metodologías sujetas a nuevas tecnologías aportadas, la generación de nuevos modelos de negocio y, finalmente, que esos nuevos modelos y esa nueva manera de trabajar repercuta directamente en el cliente final colocándolo en el centro de la cadena de valor. Hoy en día eso es relativamente más sencillo que hace una década gracias a la infinidad de maneras que tenemos para identificar lo que hace un potencial cliente desde que piensa que quiere algo que nosotros vendemos y todo lo que sucede hasta que finalmente decide comprárnoslo a nosotros.

En esa última, la que tiene que ver con el cliente, hay un factor que deja de tener relevancia por lo menos al nivel en el que hasta ahora se le suponía y que, por otro lado, deja algo descolocado el discurso que incorpora al consumidor como un sujeto pasivo a la espera de acontecimientos. Las empresas ‘producto-céntricas’ no dejan de ser máquinas que una vez deciden cual es su catálogo, gastan todo lo disponible en convencer a sus potenciales clientes que esos productos o servicios son los mejores y por eso deben comprarlos. Por otro lado las ‘cliente-céntricas’ se sitúan al otro lado del espejo y se dedican a conocer a sus clientes hasta el punto que llegan a ofrecer productos o servicios que éstos, una vez los utilizan, les proporciona una sensación de que todo estaba pensado para ellos en particular.

Estamos ante el mayor desafío comercial de la historia. Un desafío digital pero que también es humano. Pasamos de ‘la experiencia de cliente’ al ‘cliente con experiencia’ y eso no todos lo están entendiendo con la misma profundidad y acierto. En algunos de los talleres que imparto lo explico en detalle y muestro con que metodologías se debe afrontar este reto, puesto que hablamos de tecnología, procesos y habilidades. Todo se entrena. Esa es la clave para modificar el propósito central de una empresa. El cambio de lenguaje es notable. Se pasa de considerar oportuno innovar en soluciones que consideramos van a repercutir en un aumento de ventas por el mero hecho de que a la propia empresa eso les parece muy bien a otra óptica mucho más acertada. ¿Cuántas veces no hemos visto, me incluyo, que nuestro producto estrella acaba estrellado? ¿Qué sucedió si era lo mejor del mercado y lo que, estábamos seguros iba a funcionar? ¿Por qué para venderlo hemos debido invertir tanto en publicidad? La respuesta suele ser la misma hoy en día: no tuvimos en cuenta lo que los clientes nos decían sin saberlo.

Lo peor no es no saberlo, lo peor es que lo podríamos haber sabido pues siempre nos lo estuvieron diciendo. Se trata de analizar el comportamiento, atender a sus señales y gestionar de un modo predictivo lo que se espera de nosotros. La tecnología es clave, determinante, pero saber utilizarla también. Es lo que hace el gigante minorista Amazon. Acaba de llegar a los 100 millones de usuarios de pago en Prime. Un centenar de millones de clientes que pagan 99 dólares cada año y reciben tantos envíos como necesiten totalmente 'gratis' y encima acceden a su catálogo de series y películas en Prime Video. Parece lógico, pero no lo era tanto cuando alguien pensó que Amazon debía perseguir su nuevo propósito en base al conocimiento de sus clientes y no tanto a lo que se considerase una hoja de ruta lógica.

Si Amazon se hubiera dedicado a ser ‘producto-céntrica’ nunca hubiera focalizado en lo que ahora es sin duda el punto fuerte de su crecimiento: ‘lo que quieras tener, Amazon te lo trae en poco tiempo’. Y sabe lo que quieres, donde estas y cuanto eres capaz de valorarlo cuando te llega. Ahora es una empresa logística y ha conseguido gracias a la membresía Prime que en lugar de ser un ‘servicio-producto-unidad’, toda la cadena de valor logística sea una entrega del tipo ‘servicio-cuota’. En realidad este hecho surge de escuchar a sus clientes y descubrir que la ‘experiencia de cliente’ no surgía de la compra o la recepción, sino que sus consumidores eran ‘clientes con experiencia’ y se reforzaban los lazos con ellos en el proceso logístico más que en el de compra. De algún modo todos los compradores en Amazon saben que pueden encontrar cualquier cosa ahí. Pocas modificaciones al respecto, poco ha cambiado aparentemente la plataforma. Sin embargo las novedades se dan en el punto de la cadena de valor que el cliente valora especialmente. Se sabe que un 70% de las declinaciones de compra en un comercio online se producen en la última fase. Se abandona el carrito de forma mayoritaria cuando aparecen los costes de envío. Algo tan simple de saber que muchos han puesto en marcha con el ‘envío gratis’ o ‘gastos de transporte incluidos’. Sin embargo, Amazon decidió crear una cuota logística y adornarla con servicios añadidos.   

Los resultados dan miedo. En 2017 Amazon envió más de cinco mil millones de artículos con Prime en todo el mundo. A la vez iniciaba una estrategia para ‘colocarnos’ su dispositivo doméstico Alexa con diferentes estrategias de marketing basado en la predicción y la gestión masiva de datos. Para ello, tras averiguar que el modo de entrada a la casa de sus usuarios era la música y no otro servicio, estimularon que Amazon Music creciera en más de 30 nuevos países en 2017.

No obstante, el ejemplo de Amazon hay que tomarlo con pinzas obviamente. Hablamos de un monstruo planetario que, para desdicha del sistema financiero mundial, ha decidido entrar también en el sector bancario. Debemos tomarlo con cuidado porque hablamos de una empresa que se ha pasado casi dos décadas perdiendo dinero hasta llegar al punto actual confiando en cual era realmente el objetivo. Actualmente, se calcula que cerca de un 40% de los hogares americanos tienen Amazon Prime de algún modo. Vamos a analizar cual esta siendo la estrategia de Jeff Bezos para alcanzar cuotas de mercado más altas en los sectores de población menos adineradas, las que menos utilizan Prime.

Se sabe que el 60% de los hogares estadounidenses con ingresos de al menos 150.000 dólares tenían membresías Prime, según una investigación de Cowen and Company. Entre las familias con ingresos inferiores a los 50.000 dólares esa cuota de mercado baja al 40% y apenas en un 25% entre los que no llegan a 25.000 dólares. Para equilibrar estas diferencias, teniendo en cuenta que en cualquier caso el coste de Amazon Prime no llega a los 10 euros mensuales, pasa por cortejar a las capas sociales con menos ingresos. El problema viene, increíblemente, de que la mayoría de quienes no tienen Amazon Prime querrían tenerlo pero no pueden por un problema técnico: no tienen tarjetas de crédito o débito por diversas razones. De ahí nace Amazon Cash. Esa propuesta nace de poner en el centro de la cadena de valor al cliente y de entenderlo como algo más que alguien que busca ‘experiencias’ o ‘usabilidad’ sino soluciones a sus necesidades. En el proceso, se eliminó un obstáculo para comprar en Amazon para quienes no tenían cuentas bancarias.

Recientemente, Amazon introdujo un descuento del 45 por ciento en la tarifa mensual de Amazon Prime para aquellos compradores que reciben asistencia del gobierno; el servicio les costó solo 5.99 dólares al mes. Y justo en marzo, Amazon agregó destinatarios de Medicaid al grupo elegible para ese descuento. Mientras tanto, Amazon ha continuado agregando selección al catálogo masivo de productos disponibles para envíos gratuitos con Prime, y ha ampliado las áreas geográficas que califican para tiempos de entrega aún más rápidos. Incluyendo productos que suelen ser más demandados por las escalas sociales con menos ingresos precisamente.

Amazon es un ejemplo que no se suele utilizar cuando hablamos de empresas ‘cliente-céntricas’ porque nos da la sensación que ofrece mucho de un modo muy arcaico a veces y que compramos porque no hay más remedio hacerlo ahí. Sin embargo, todo está analizado, pensado y ejecutado para que ‘el viaje del cliente’, el famoso ‘customer jouney’ sea el que Amazon ofrece de manera ideal. ¿Cómo es tu empresa? ¿Producto-céntrica o cliente-céntrica? ¿Has iniciado un proceso de transformación que te permita hacer esto? Con algunos de mis clientes lo estamos haciendo con muy buenos resultados. Si quieres que lo hablemos no dudes en ponerte en contacto conmigo.

Empleo del futuro: Amazon busca conductores de 'drones'

Prime Air es el programa con el que Amazon advierte que ofrecerá entregas de pedidos en pocos minutos utilizando ‘drones’. Si crees que esto es algo más cercano a la ciencia ficción que a la realidad inminente deberías de saber que la cosa va tomando cuerpo y puede que esté más cerca de lo que piensas. De hecho el gigante americano, que incluso, como anunció Google, estaría en condiciones de ser la mayor amenaza del ‘buscador’, ya solicitó permiso a la FAA americana para poder iniciar pruebas vinculantes de sus drones ‘repartidores’ en sus instalaciones.
El uso de drones seguirá sufriendo de dificultades legales. Eso es evidente. De hecho en el primer número de la futura revista Westinghouse, en diciembre, habrá un brillante artículo que analiza el motivo ‘real’ por el que el uso de drones puede estar viviendo su particular freno legal. Me reservo los detalles de dicho artículo, pero será uno de esos imperdibles del mes.

Sin embargo la transformación de todos los procesos sigue su curso implacable. Continúa ejerciendo su lógica temporal donde la eficiencia, la economía y la automatización arrasarán con todo y contra lo único que podremos hacer es adaptarnos, entenderlo y disfrutarlo. Negando la evidencia sólo se retrasará lo inevitable.

En este caso, Amazon, ha vuelto a dar síntomas que tiene claro hacia donde va. Ahora mismo busca empleados, expertos futuros que puedan ‘conducir’ sus drones Amazon Prime Air. Las ofertas de trabajo al respecto han sido publicadas para puestos laborales del futuro en Cambridge (Reino Unido) y Seatle (EEUU). Yendo al detalle veremos que Amazon busca gente con cinco años de experiencia en la dirección de pruebas de vuelos, así como algunos adicionales en puestos de menor responsabilidad.

De momento, estas personas deberán tener, como requisito indispensable, una carrera en ingeniería aeronáutica, aunque Amazon ya ha dicho que admitirán otros ingenieros si cuentan con la experiencia requerida para las distintas posiciones. Todo evidencia que Amazon ha puesto la directa. Tiene el drone desarrollado, el software de control listo y ahora ya se ha dispuesto a la localización de este nuevo puesto laboral.

Como hemos dicho muchas veces, la mitad de los empleos del mundo sobrarán en breve. Deberemos asumir este problema técnico. Probablemente de esa grieta brotará un escenario nuevo. Para ello hay que creerselo y trabajar para ello. Los países que estimulen esos cambios, llegarán antes a un punto de competencia inédito hasta la fecha.

Esto no va sólo de pensar los puestos laborales, los empleos u oficios inminentes, va de crear el ecosistema para que se nutran unos a otros. Por ejemplo, está muy bien interpretar que el próximo lustro una generación de conductores de drones llenarán las delegaciones de Amazon y de otros logísticos. Pero lo que hay que interpretar es que el puesto relevante será el de aquellos que ‘concedan’ la licencia. Una especie de ‘autoescuelas’ de conductores de drones. El futuro es casi ya presente, vivirlo, disfrutarlo y tomar ventaja es únicamente un tema político, empresarial y, no lo olvidemos, de presión social. Mientras mantengamos el debate de todo un país en la atmosfera irrespirable que vive por ejemplo España y muchos países del entorno, los ciudadanos vivirán ajenos a las oportunidades que el futuro y la tecnología nos ofrece, y que, de hecho, otros países ya están disfrutando para conquistarlo.

En otros momentos de la historia, en cada revolución tecnológica que hemos vivido, unos fueron espectadores y otros protagonistas. Ahora va de lo mismo, de elegir, de exigir a quienes marcan las dinámicas socioeconómicas que se dejen de ‘recuperaciones’ y se pongan a liderar ‘conquistas’. Conquistar el futuro es más simple de lo que parece, sólo hay que interpretar el momento actual y ofrecer respuestas que lo conviertan en una oportunidad y no en una ruina.

Amazon, ¿verdugo reconvertido en salvador?

Desde que el mandamás de Amazon, Jeff Bezos, comprara The Washington Post las opiniones sobre lo que escondía la operación han sido muchas. Desde que era una buena noticia que uno de los emprendedores de mayor éxito del mundo digital decidiera darle una vuelco al modelo de negocio de la comunicación escrita, hasta los que consideraron esa compra como una usurpación a los aristócratas del sector.
La verdad es que mucho falta por saber y tiempo deberá pasar para que entendemos el verdadero objetivo o, como mínimo, resultado de esa entrada que se anunció con fuegos artificiales en su día. Lo que sabemos ahora, seguramente sin ninguna relación, es que Amazon intenta enlazar un modelo de entrega de la prensa analógica con la de sus productos físicos. El equilibrio entre logística e inmediatez es el gran plan de Bezos.

Amazon anunció de que los clientes de Amazon en el Reino Unido podrán obtener sus pedidos al mismo tiempo que los periódicos de la mañana. La idea es hacer más sostenible el modelo de entregas. Amazon ha gastado un dineral en su impresionante red de distribución en Estados Unidos y, de hecho, es lo que está detrás de los resultados negativos de sus balances. Tal vez por ello la estrategia en el Reino Unido pasa por conectar la logística que entrega los periódicos cada día con la de sus envíos.

Connect Group es la empresa que hace esas entregas. Un sofisticado y perfectamente engrasado sistema que ahora hará las entregas a primera hora de la mañana para Amazon. Al mismo que ofrece prensa diaria también hará otra por la tarde. Casi cuarenta millones de periódicos a la semana entregados en más de 30.000 clientes repartidos en supermercados, minoristas y gasolineras. Ese es un modelo que vincula lo que viene con lo que ya estaba.

El sistema que Amazon en el Reino Unido está ya probando en más de 5.000 lugares dispondrá de miles de puntos de entrega. Algo que convierte cualquier tienda familiar en un potencial punto de recogida. De hecho pretenden que los clientes reciban un código enviado por correo electrónico para que puedan pasar por la tienda más cercana a recoger su paquete. Cada tienda percibirá un porcentaje de la venta por materializar esta transacción.

Me da la impresión que Amazon puede convertirse en un estímulo para miles de negocios que ahora mismo tocan la línea de meta. Un final garantizado para quioscos y tiendas de barrio que ven cómo su negocio se va adelgazando irremediablemente. Las ventas online crecen y las físicas se estancan. Los medios de comunicación ya no se compran en papel pues se consumen digitalmente. ¿Qué papel jugarán esos espacios?

Sería una gran noticia que el verdugo se convirtiera en salvador. Que aquellos que lideran el proceso de cambio entre un mundo analógico que desespera y otro digital que crece fueran también los que interpretaran un nuevo papel para éstos. Tiendas, quioscos y espacios locales que ven caer su facturación ofreciendo un servicio cuya cadena de valor es ineficiente, pasando a convertirse en puntos de recogida masiva de las ventas de mucho más que simplemente Amazon. A parte de ingresos extra tendrán también un ‘tráfico’ adicional de potenciales clientes por sus locales.

Me imagino a muchos comercios electrónicos seleccionando puntos de entrega más allá de la oficina de correos de turno o la del transportista ocasional. Imagino comunicarle a un comprador que su producto estará en dos días a veinte metros de su casa. Está por ver que nivel de mejora ofrece y cuanto reduce los costes, el verdadero punto de interés al final de todo.

Amazon lleva tiempo marcando el ritmo. A pesar de sus descomunales pérdidas, es una de esas empresas que marcarán la historia. El objetivo es revolucionar un modelo comercial. Lo intentarán con el transporte automatizado, lo establecen con el género de sus transacciones y lo lograrán con el gran reto de hacer entregas en el mismo día de haber recibido la compra. Evolucionar el modelo y hacerlo masivamente en todo el planeta no es gratis. Mucho deberán perder todavía y mucho deberán aguantar los inversores de este gigante, verdadero rival de Google en el patrón de consumo digital.

Las ventas de Amazon llegaron a 20.580 millones de dólares en el tercer trimestre, frente a los 17.090 millones de euros del mismo periodo del año anterior. Cifras espectaculares que sin embargo todavía la mantienen en pérdidas. La compañía anunció números rojos por valor de 427 millones de dólares en el tercer trimestre de 2014, frente a los 41 millones en el mismo periodo del año anterior. Es decir, están apretando en algo que tiene que ver más con la inversión en nuevos modelos y de momento no logran equilibrarlo.

El riesgo radica en saber si las empresas que se lanzan a la conquista del futuro tienen todo el margen del mundo o el mundo en el que se financian, los mercados, van a estar siempre poniendo buena cara a todo esto. Si en algún momento los inversores le dan la espalda a tanta dedicación por el futuro a medio plazo de la compañía, ésta podría estar en serios problemas. Quienes mostraron que el mundo del libro debía reinventarse al lanzar el Kindle, ahora nos dicen que, si esperamos, nos reinventarán la logística.

Es una buena noticia que Amazon puediera estar ofreciendo un modelo sostenible a miles de negocios locales que verán en esta oferta logística una escapatoria ante un futuro que cada vez deja menos espacio a lo analógico y a las cadenas de valor repletas de intermediarios. Tal vez, pero el futuro no es gratis, conquistarlo menos. Explorar está bien, es estimulante, pero es preciso ofrecer rentabilidad a quien te financia el viaje. Sobretodo si tenemos en cuenta que el tiempo de ‘los envíos’ podría estar amenazado por la impresión 3D, por poner sólo un ejemplo. Aquí nadie tiene el modelo asegurado ni en propiedad.

Fidelizar clientes a través del Packaging

La revista de referencia en el ‘packaging’, Infopackaging, invitó a Openshopen a publicar un artículo acerca de cual es el valor que tiene este importante elemento en la cadena de valor de venta de un producto y en el factor de fidelización de clientes que se le puede derivar. Disfruté mucho volcando en este post todo cuanto mi equipo me fue trasladando. Adjunto a continuación el texto resultante que salió publicado en la su última edición.

La primera impresión ‘física’ que tiene el cliente de un comercio electrónico acerca de nuestra empresa siempre es el packaging con el que hemos vestido nuestro envío. Ciertamente esa es la carta de presentación, el punto de encuentro entre el deseo por nuestra marca y la capacidad de mostrarnos en un instante. Se sabe que muchas son las variables que se manejan en ese preciso momento, mucho lo que las neurociencias nos han explicado acerca del prejuicio comercial, la preimpresión comercial y la adaptabilidad del producto al escenario una vez está en manos del cliente.

Cierto es que una vez se ha formalizado el envío, la venta, técnicamente, fue cerrada y estamos simplemente ‘adornando la píldora’ pues poco o nada, en teoría, puede hacer ya un envoltorio acerca del producto en si. La verdad es que eso no es del todo cierto y a través de este artículo vamos a intentar averiguar como mejorar la impresión, la gestión y la calidad de nuestro packaging de producto.

Previamente vamos a diferenciar entre el packaging identificativo y el de distribución. El primero muestra nuestro producto, el branding objetivo, por lo que resulta importantísimo por supuesto jugar con logotipos, marca y visibilidad de cara al reconocimiento del propio consumidor. El segundo tipo gira en torno a la distribución y la propia gestión de la logística.

El packaging de marca genera mucho valor durante el propio proceso de compra. Genera confianza si es parecido al que podemos disponer cuando empaquetamos en nuestra tienda física en caso de tenerla. Hasta que este pack no entra en el proceso de envío su valor no entra en juego, es a partir del momento que se integra en el packaging logístico que se difumina gravemente su importancia. Por esta razón, cuanto más corporativos podamos ser, mejor. El error que habitualmente se comete parte de la enorme importancia que se le da a los beneficios funcionales del embalaje y la poca al diseño corporativo del mismo. Por supuesto es imprescindible que el producto llegue y llegue bien, pero desestimar casi por eliminación el enorme valor visual, objetivo y de branding que supondría diseñar ese momento de encuentro con nuestro cliente, es un error.

Sabemos gracias a infinidad de estudios que la fidelización del cliente se produce por muchos factores, algunos claramente de impresión y diseño más de lo que objetivamente es capaz de hacer el producto. Imaginemos que un cliente que compró algo de nuestro catálogo ha decidido rebuscar en nuestra tienda online otro elemento. Lo hará con mayor intensidad y menor rango de comparación con otras tiendas en base a los siguientes criterios: satisfacción anterior, precio, atención al cliente y recuerdo visual de la marca. En el último factor tiene una enorme importancia ‘el paquete en el que llegó aquel producto’. La fidelización tiene mucho de ‘buen packaging’.

Sin embargo todo esto de ‘la primera impresión’ no es tan fácil o directo. Cuando hablamos de la llegada del producto en su embalaje tenemos que tener claro cuanto ha pasado hasta ese momento, como se ha procesado el envío y como se han generado las fases en la cadena que permitirán que un buen diseño y un robusto paquete genere el valor experiencial que comentábamos antes.

Para que el encaje de piezas resulte, para que el puzzle del envío sea un éxito y permita que nuestros clientes incorporen una buena sintonía de marca, deberemos utilizar un tipo de embalaje resistente con un modelo de amortiguación bien calibrado, un estudio de zonas de riesgo por golpes fortuitos, indicaciones de posición y la distribución del peso de manera equilibrada.

Estos aspectos no son menores. Diseñar debe incorporar cada una de estas limitaciones. Es preciso asumir que fidelizar a través del envío, generar el valor de la espera y la experiencia de la recepción como algo valorable, formidable y extraordinario para nuestro cliente, todo el packaging debe partir de una técnica asociada a la imagen y al diseño. Digamos pues que el embalaje debe priorizar por el cartón ondulado o de doble fondo, capaz de generar amortiguadores naturales en base a los huecos que dejan los propios productos que subministramos y que retengan los impactos por caídas o imprevistos.

Llegamos a la zona de colisión. Los golpes y la capacidad de absorberlos son la clave para muchos tipos de envíos. No todos obviamente, pero si de una gran parte. Esa zona maleable la lidera el poliestireno de una densidad media. Nada tan seguro como rellenar esos espacios huecos con tan el ‘oro de la logística’.

Cuando hablamos de fidelizar a clientes desde el punto de entrega, desde ese momento íntimo en el que abre su paquete y se encuentra cara a cara con su compra, hablamos también de los segundos anteriores, de ese nervioso proceso de roturas de cintas adhesivas y cordeles, bolsas de burbujas y otros añadidos de protección. Hablamos por supuesto de que el tiempo debe ser reducido, no escaso, pero nunca una eternidad. Deben poder abrirse ciertamente antes de que el cliente entre en una especie de psicosis que le empuje a destruir a hachazos el paquete. Por ello, indicar como y por donde abrir, ayuda.

Lo de repartir el peso, cae por su propio ‘idem’. Digamos que si no balanceamos bien el peso de un envío pesado, podemos tener inconvenientes en la parte final del proceso, por no decir que durante el trayecto se puede haber destrozado el asunto.

Ahora bien, ¿quieres fidelizar a un cliente a partir de un envío? Pues conviértete en tu propio cliente. Hazte un envío. Prueba que tal tu packaging, tiempos, fortaleza, entrega, experiencia en la llegada. Piensa. No hagas trampas. No eres un cliente especial, eres uno más. Exigente, pero uno más.

Procura ser objetivo y espera a ver que pasa. Recuerda que vas a ser alguien que no ha visto antes el producto, digamos que básicamente en tu ecommerce o en el caso de que si, espera con entusiasmo volver a tenerlo o verlo. Ten en cuenta que deberás enviarlo de manera resistente, analiza eso cuando llegue. Observa si el envoltorio llega limpio, duro, deformado, con manchas, gráficos, adhesivos del currier o lo que sea.

Cuando te lo envíes analiza cuanto te ha costado recibirlo, si como cliente te molesta pagar de más, si pesa demasiado al final, si se abre fácil o no, si, en definitiva, el momento de que te sientas encantado con recibir tu compra es algo nutritivo o un suplicio, si generas marca de tu marca o destrozas todo cuanto has hecho en tu tienda online previamente. En conclusión, que fidelizar clientes se fidelizan por muchos medios, incluso empaquetando de maneras muy concretas.

Los barcos fantasma futuros

Anoche cené con unos amigos próximos a la Autoridad del Canal de Panamá. A parte de conversar sobre detalles del ‘asuntillo’ de la paralización de las obras de la ampliación del susodicho, pude aprender muchísimas cosas que son de mayor interés y que a buen seguro, en este blog serán mejor recibidas. Evito pues comentar lo escuchado por higiene hacia los que, desde España, defienden una legitimidad impresentable acerca de la revisión de un presupuesto difícil de defender.
La cuestión es que si alguien sabe de eso de la logística del futuro es esta gente. En sus mesas de trabajo hay importantes estudios y noticias acerca de cómo será el transporte de mercancías por el mar y como estas se derivarán por todo el planeta, probablemente, sin intervención humana en muchos de los puntos en que ahora parecen imprescindibles. Volvemos al punto ese en el que el modelo de gestión laboral del futuro inmediato entra en jaque y la adaptación de los procesos se hace imprescindible. Imagina el futuro.

Veamos. Resulta que Rolls-Royce está desarrollando buques ‘drone’ de carga que ahorrarán energía y, obviamente, dinero. Serán barcos fantasma sin tripulación. Aquí ya estamos familiarizados con el término ‘drone’. Una especie de avioncillo autónomo que es capaz de filmar, acceder, transportar o atender a distancia cualquier orden desde tierra incluso de modo automático únicamente guiado por un módulo de geolocalización a tiempo real. Sin embargo, se hace difícil pensar que pronto habrá mastodontes acuáticos transportando toneladas de mercancías únicamente guiados por sensores y satélites. (Me aseguran que ya hay alguna prueba enorme en espacios reducidos y limitados por jurisdicción no internacional).

Me demostraron con sus ‘tablets‘ que esa empresa ha puesto a prueba ya un prototipo en Noruega y que, a partir de la realidad virtual, simula las amplias vistas desde el puente del barco y de las posibles situaciones. Se intenta averiguar las opciones de navegación ‘manual’ desde tierra si fuera preciso por alguna emergencia que el sistema automático y robotizado no pudiera solucionar.

Existen dudas razonables acerca de lo bien que un buque puede reaccionar en aguas abiertas sin capitán o tripulación para dirigir aspectos de seguridad. Hace pocas semanas, un carguero danés perdió 600 contenedores (la pérdida más grande reportada en la historia) debido a una fuerte mala mar.

Yo lo desconocía pero me confesaron que Rolls-Royce Holdings obtiene una quinta parte de sus ingresos por el sector marítimo. Me imagino que si lo prueban con barcos lo acabarán intentando con aviones (de carga). Ya tenemos ‘metros’ y trenes sin conductor y de todos es sabido que aterrizar un Airbus 321 es algo que sucede casi de un modo automático. Casi y si no hace viento.

Supongo que donde no hay seres humanos, en un barco fantasma, no se precisan muchas de las cosas que hacen contaminante una nave de estas: electricidad, menos combustible, lo que los hará más ligeros a su vez. Puede ser una forma de ahorro energético a su vez. A nivel económico, me explicaron estos expertos que, de media, la tripulación de un buque de carga representa el 44% de los gastos operativos. Me imagino los sindicatos del futuro. ¿Vosotros?

Os dejo con un video sobre la conducción de vehículos de Mercedes Benz que demuestra que los accidentes se podrían erradicar si deja de ser el hombre quien conduzca los coches del futuro. Y otro de Volvo con una explicación similar. Un solo humano sería el problema, las máquinas no se despistan, sólo gestionan datos. Muchos datos.